Las 3 Mejores Prácticas para Contar la Historia de la Red Inteligente de Distribución Eléctrica

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El paso al cual nuestra red de distribución eléctrica está cambiando está dejando a algunos clientes de las compañías eléctricas en la oscuridad de cómo estos cambios les proporcionan algún valor. Este es un gran problema ya que los clientes no apoyan lo que no entienden, lo cual a menudo lleva a debates interminables entre las compañías eléctricas, los clientes y las comisiones de compañías eléctricas públicas acerca del valor de los mejoramientos a la red inteligente de distribución eléctrica, por lo tanto estancando su despliegue y causando un declive en la confiabilidad de la energía. 

Pero cuando la tecnología y los sistemas que mantienen las luces encendidas son tan técnicamente complejos, ¿cómo hacer para hacer que lo que usted hace sea relevante para los clientes?

En una fecha más temprana este año, me referí a este tema en la DistribuTECH Conference and Exhibition moderando un panel que incluía líderes del ComEd, de la Florida Power and Light y el Electric Power Board de Chattanooga, Tennessee. Estas tres compañías eléctricas simplemente explicaron el asombroso impacto que tiene la red inteligente de distribución eléctrica en sus clientes, haciéndolas unas de las compañías eléctricas más altamente apreciadas en la industria cuando se trata de la satisfacción de los clientes y la confiabilidad.

Empezamos el panel con una pregunta importante: “¿Qué ha cambiado que requiere que las compañías eléctricas reevalúen la forma en que se comunican con los clientes?” Las explicaciones fluctuaron desde el crecimiento de los medios sociales, con el adulto promedio invirtiendo el 28% de su tiempo en línea en las redes sociales, hasta el impacto del 58% actual del estado de confianza que el sector de energía tiene en las compañías eléctricas. La respuesta simple es que la conectividad de los clientes junto con el acceso sin precedente a la información ha subido el nivel para el cómo los clientes esperan que las compañías se comuniquen – y esto incluye a las compañías eléctricas comunicando el valor de la red inteligente de distribución eléctrica.

Dimos un vistazo a algunos grandes ejemplos de nuestros tres panelistas, incluyendo el mapa de interrupciones del EPB de Chattanooga que mantiene una pestaña abierta en el número total de minutos de interrupción ahorrados, los videos del FPL que educan a los clientes en lo que están haciendo para mejorar la confiabilidad de la red de distribución eléctrica, y el uso pionero de los canales de los medios sociales de ComEd para construir confianza con sus clientes. Después, discutimos tres importantes prácticas mejores que estas compañías eléctricas han utilizado para cambiar la percepción de la red inteligente de distribución eléctrica a los ojos de sus clientes:

  1. Educar – Todos, los tres panelistas enfatizaron la importancia de la educación, y algunos tenían ejemplos de cómo educan a los clientes acerca de la red de distribución eléctrica. Tomando el papel del maestro genera confianza y cierra la brecha entre dar vuelta al apagador de luz y entender lo que su compañía eléctrica está haciendo por usted para mantener las luces encendidas. Este es un compromiso a largo plazo y debe ser una parte arraigada de la cultura de una compañía eléctrica para ser exitosa. Adicionalmente, la educación sobre la red de distribución eléctrica a todas las edades es crítica no sólo porque diferentes rangos de edad interactúan con la electricidad de forma diferente, pero también para despertar el interés en los campos de STEM que son importantes para mantener a las compañías eléctricas moviéndose hacia adelante.

  2. Dar Valor a la Luz – Uno de los mayores retos que se tienen que superar es que, si las inversiones en la red inteligente de distribución eléctrica se realizan, el cliente menudo no las ve. Por ejemplo, si miles de apagadores automatizados son utilizados inteligentemente para mantener las luces encendidas, los clientes no ven las interrupciones pero tampoco saben que su inversión está trabajando para ellos. Esto es por lo que cada compañía eléctrica debe tener un enfoque claro para rastrear los resultados de sus esfuerzos por la red inteligente de distribución eléctrica, cuantificarlos y compartir esta información con los clientes. Esto no quiere decir solamente compartir que tanto invirtieron en la red inteligente de distribución eléctrica sino  también los resultados que interesan a los clientes, como son las interrupciones evitadas, los costos que se han ahorrado y la cantidad de tiempo que sus luces han permanecido encendidas con la red inteligente de distribución eléctrica.

  3. Alcance – La última percepción que compartieron los panelistas es que se tiene que alcanzar a sus clientes en dónde están activos, como cuando están en línea, en los medios sociales y en sus comunidades. Las compañías eléctricas no pueden asumir que los clientes llamarán, enviarán correos electrónicos o irán a su sitio web para encontrar la información que quieren, y las compañías eléctricas se tienen que adaptar a los cambios en sus canales preferidos. Esto a menudo incluye comprometerse con los clientes en los medios sociales y volverse activas en la causas que son importantes para las comunidades locales.

Lo que la mayoría de las compañías eléctricas no saben es que el 80% de la gente está de acuerdo en que una compañía puede tomar acciones específicas que incrementan las ganancias y que mejoran la condición económica y social de la comunidad en la que operan. Es esta creencia la que requiere que las compañías eléctricas piensen diferente acerca de la forma en la que se comunican con sus clientes. Las compañías eléctricas que están realizando este cambio tienen clientes que están más deseosos de compartir en línea opiniones positivas, permanecer leales y abogar por las inversiones que está realizando una compañía eléctrica. Las compañías eléctricas que no cuentan su historia acerca de la red inteligente de distribución eléctrica son dejadas en el ciclo frustrante de la aprobación y el declive de la lealtad del cliente.

Solamente pude tener a tres panelistas en el DistribuTECH, y sé que hay otros allá afuera que ven el valor de contar la historia de la red inteligente de distribución eléctrica. Por favor compartan sus experiencias, ejemplos e ideas en la sección de Comentarios abajo.

Especialista

Spencer Zirkelbach

Fecha de Publicación

marzo 29, 2017